(유인물) 먹는 사람 따로 있고 치우는 사람 따로 있다

언성 히어로

 

​시스템의 성과가 떨어질 때, 인간의 마음은 기저에 깔린 구조적 결함 대신 개인의 무능이나 나태함을 탓하는 ‘근본적 귀인 오류’에 자연스럽게 빠져들곤 합니다. 이러한 인지적 착시는 현장에 더 큰 압박을 가하게 만들고, 결국 구성원들이 장기적인 역량 개선을 희생해가며 당장의 임시방편을 택하도록 강제합니다.

 

이로 인해 조직의 근본적인 역량이 서서히 침식되면서, 사후 수습(화재 진압)에 전적으로 의존하는 악순환에 진입하게 됩니다. 아이러니하게도, 이러한 구조적 덫은 재앙의 문턱에서 위기에 처한 프로젝트를 구해낸 눈에 보이는 '영웅'들을 찬양하고 승진시키는 기업 문화를 형성합니다.

 

반면, 애초에 그런 위기가 일어나지 않도록 예방하는 학습과 유지보수라는 지극히 중요하지만 눈에 보이지 않는 노력들은 체계적으로 무시됩니다. 즉각적이고 가시적인 결과에 눈이 먼 세상에서, 조직의 이 비극적인 역설은 절대적인 진리로 남습니다. "일어나지 않은 문제를 해결한 사람에게는 아무도 공로를 인정해주지 않는다."

 

 

 

​Repenning, N. P., & Sterman, J. D. (2001). Nobody Ever Gets Credit for Fixing Problems that Never Happened: Creating and Sustaining Process Improvement. California Management Review, 43(4), 64–88.